Tevredenheid meten bij programma Reguleren

Tevreden klanten zijn een belangrijk speerpunt voor de Omgevingsdienst West-Holland. Inmiddels bevraagt ODWH de tevredenheid van haar klanten vanuit alle programma’s. Dit doet de Omgevingsdienst ook voor de provincie, samen met de andere vier omgevingsdiensten in de provincie Zuid-Holland.

Na de programma’s Advies en Toezicht en Handhaving is ook het programma Reguleren eind 2016 gestart met het meten van de klanttevredenheid. Bedrijven die een vergunning aanvragen of een melding doen bij ODWH, krijgen na afloop van het traject een digitale enquête. Hierin wordt  gevraagd hoe tevreden zij zijn over de dienstverlening en of er nog verbeterpunten zijn. De enquêtes zijn transparant over het product en de maker ervan. Deze transparantie maakt een gerichte verbetering van de dienstverlening mogelijk.

Geeft een klant aan ontevreden te zijn, dan neemt het afdelingshoofd persoonlijk contact op. Om zo te achterhalen wat er niet goed is gegaan en welke maatregelen de Omgevingsdienst kan nemen om dit in de toekomst te voorkomen.

Positieve resultaten

De eerste resultaten zijn intussen bekend en stemmen positief. De response is nog vrij laag met twintig procent, maar met zestig procent tevreden en veertig procent zeer tevreden klanten zijn de eerste resultaten goed. In 2017 kunnen we meer op detail rapporteren en gaan we het aantal type producten uitbreiden.

Provincie brede ontwikkeling

Het rapport Evaluatie RUD’s’ van Twijnstra Gudde was voor de gedeputeerde Milieu aanleiding de omgevingsdiensten te vragen de klanttevredenheid te onderzoeken over de uitvoering van de provinciale taken. De Omgevingsdienst West-Holland heeft hierin het voortouw genomen, gezien haar ervaring met deze onderzoeken. Sinds september vorig jaar hebben alle omgevingsdiensten uniforme klanttevredenheid enquêtes verstuurd.

Het is nu nog te vroeg om conclusies te trekken. We gaan door met deze metingen om later dit jaar representatieve conclusies te kunnen trekken.